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「自分の声が経営に反映され、結果として病院が良くなることを、患者様も喜んでくださいます。
一方通行で終わらせず、双方向のコミュニケーションを重ねていくことが、アンケート調査の原則であり、病院への信頼を勝ち取る重要な鍵でもあります」「マイナス情報やクレームを『経営の宝』と受け止め、どんなに小さなことであってもひとつ残らずチェックし、対策に乗り出しています。
こうして医療サービスの質を繰り返し、繰り返し高めていくことが、このアンケート調査の最大の目的なのです」（M氏）もちろんアンケートで集まらない不満や要望もある。
わざわざアンケートに書くほどではないが不満を抱えている場合もあるだろうし、言いだしにくい要望もあるだろう。
把握するために、「患者様の声シート」というものが、準備されているという。
勤務中に患者が何か不満を漏らしたら、その内容をシートに記入し、院内に設置されている医療患者から寄せられた要望は掲示板で公開されるサービス対応事務局に提出するのである。
すると、そのシートが翌日には院長ら責任者の間で回覧され、すぐに対応に動くのだ。
こうしたアンケートやシートで寄せられた要望によって、例えば、人工肛門の患者からの「専用のトイレがなく不便」という声に応えて、専用のトレイが設置され、術後で傷が癒えずに温水洗浄便座の湯温か高すぎるという指摘から、特別に湯温を低く設定するようメーカーに掛け合って可能にするなど、日々不満が解消されていくという。
医療サービス対応事務局というのは、企業におけるお客様相談室や、ＣＳ推進室のような部門だ。
院内における患者のニーズや、不満を感じていることなどの情報を集約して、その問題を解決するための中心となる組織である。
満足の向上を徹底するため、医療機関には珍しくこうした部署を設けているという。
「導入した当初は、とにかく医療界では前例のない取り組みだったので、試行錯誤の連続でした。
これで患者様の声を一元管理し、迅速な改善に生かす仕組みが徐々にできあがってきました」患者満足のためにはまず職員の満足が重要という理由とは？こうした取り組みを通じて、今では患者満足率96.8％という高い満足度を実現している川越Ｉ腸病院だが、さらに特徴的なのは、患者満足のためにまずは「職員の満足」を最優先していることにある。
顧客である患者に満足してもらおうと考えた場合、普通なら患者の満足を最優先に追求しようとする。
同病院では、職員が幸せに働ける職場でなければ、患者を満足させることができないと考えた。
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